湖南閩湘恒星石油化工設備有限公司
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國際油價這兩年像是坐上了過山車一樣大起大落。尤其是跌入40美元以下之后，我國政府出臺了油價保護政策，規(guī)定了“地板價”，批零差價逐步拉大，成品油零售市場拉開了價格戰(zhàn)的序幕，你降四毛、我降六毛，你周二降一塊，我周四降一塊一……。
大家都知道：價格戰(zhàn)是拼刺刀，殺敵一千，自損八百，最終結果一定是兩敗俱傷。道理誰都懂，可是，加油站銷售的油品屬于同質(zhì)化嚴重的無特色商品，如何能另辟蹊徑，保住我們的利潤呢？
加油站運營管理團隊深入研究了當前我國外資、國資、民營站的服務現(xiàn)狀，開發(fā)了這套服務提升課程，為加油站業(yè)主打開了另一扇窗。
一、首先，有必要分析一下國內(nèi)加油站服務現(xiàn)狀
1外資（合資）加油站服務現(xiàn)狀
作為中國加入WTO世界關貿(mào)總協(xié)定的代價之一，中國對外資企業(yè)開放了成品油零售市場。埃索、BP、美孚、殼牌、加德士、蜂擁而入。我們的加油站從業(yè)人員驚奇地發(fā)現(xiàn)：外資企業(yè)的一線員工用的全部是中國人，可同樣是中國人進了外企以后，微笑招呼客氣多了，勾心斗角的少了，偷懶�；淖兞�......
為啥發(fā)生了那么大的變化呢？其實，不只是在外資、合資加油站，其他領域的像麥當勞、肯德基里也能看到：外資的服務企業(yè)，最明顯的就是洗手間，衛(wèi)生水準明顯高人一等，為啥人家能做到呢？
首先是標準化，外資企業(yè)講究按部就班，一切按制度流程辦事，人一進了外資合資加油站，馬上感覺到這里是“法制”企業(yè)，基本上無需看領導眼色行事，只要按照制度、流程干好自己的本職工作。即使發(fā)生了不愉快的跑單、搶劫之類的事故，只要自己嚴格按照流程操作、應對，也不需要為此承擔損失、替人背黑鍋。而且，外資企業(yè)里沒有終身制、鐵飯碗，隨時保持著讓員工在均勻的壓力下工作。神出鬼沒的MMP（神秘顧客拜訪）檢查制度，保證了一線的整體服務水平，對顧客少說一句客氣話都有可能直接反映到自己的獎金厚度上，而且會連累同一座加油站的其他人。
于是，外資、合資加油站里，制度執(zhí)行力最高，制度也相對簡單有效，對每個顧客都能做到“來有迎聲、去有送聲”。
2國營加油站服務現(xiàn)狀
2004年開始，“某桶油”每年都從全國各地選派大量高管到“合資企業(yè)”學習三個月，參照他們的“加油X步曲”和“收銀Y步曲”整理形成了自己的“加油Z步曲”，并強制推廣，同時推行職業(yè)技能鑒定取證制度，把從事相同工作員工，通過操作技能考試拉開薪資待遇界限。
但是，這一過程給人感覺是"照著老虎畫貓"，有那么強大的樣本做榜樣，但回來執(zhí)行起來就變味。比如，他們的洗手間員工打掃完衛(wèi)生立刻就能給顧客使用，而自己的衛(wèi)生間打掃完得等瓷磚地面干了才能走人，否則滿地腳印，前功盡棄。這一方面因為是硬件基礎標準不一。
硬件如此，軟件更不一樣：中國的石油工業(yè)從1960年石油會戰(zhàn)的第一批8000解放軍進東北正式開始，如今已經(jīng)傳承到第三代，人際關系錯綜復雜，家里沒個干石油的長輩都不好意思在加油站挺胸走路。老一輩的光榮傳統(tǒng)學習理解人人不同，但老一輩的人際關系運用卻人人爐火純青。
國營的加油站里，制度制訂得最為嚴格，需要招聘神一樣的員工才能不折不扣的執(zhí)行，采取的是“取法其上，得乎其中”的管理理念。制度執(zhí)行中，受到的外界干擾極多，該開除的人最終可能只是調(diào)換了崗位。
在帶彈性的管理框架下，服務走形是不可避免的。而在合資油站里，有的優(yōu)秀員工下班時可以自信的說：今天，我每一輛車都按標準做到了！國營站里敢說這種話的人基本上全國都沒有，敢說的，也會立刻招來反駁：你在吹牛！
3民營加油站服務現(xiàn)狀
我國的民營加油站數(shù)量上占半壁江山，銷量上大約只有20%，民營加油站的服務管理參差不齊，有的“超出了”顧客期望：端茶倒水，噓寒問暖；有的停留在“能把油賣出去就行”的層面。有一次，我們一輛面包車里坐了6個合資公司的油站經(jīng)理，在一個民營站加油，油站員工穿著件帶破洞的T恤衫，牛仔褲卷著褲腿，趿拉著拖鞋，嘴里叼著牙簽，含糊不清的問我們加多少，對我們打擾他吃午飯表現(xiàn)出極大的不耐煩。剛一駛出油站，我們就忍不住一陣大笑。
這也許是個比較極端的例子。但是，同等價格下比拼品牌和服務，民營站能打贏外資、合資、國營加油站嗎？這也是我們開發(fā)這個培訓課件希望能夠達到的目的。
二、客戶分類及應對
1、長途客車、貨車
2、公交車、出租車
3、事業(yè)單位公務車
4、企業(yè)車隊（含短途貨運）
5、私家車
三、深入分析顧客需求
按照馬斯洛需求層次理論，把顧客需求也按五個層次（生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)）五類進行區(qū)分：
1生理的需要：
①加油：能把油賣給我，讓我把車開回家吃飯睡覺，或者將就到下一個加油站就行。這個需求層次比較低，但是很遺憾，在批零倒掛的時候，我們經(jīng)常連這個最基礎的需求都無法讓顧客滿足。但是，這個需求還是可以利用的，在跟車隊談生意時，可以說：現(xiàn)在油價不穩(wěn)，萬一出現(xiàn)批零倒掛，我們保證供應，當然，最好是口頭說說，別寫進供貨合同。
②廁所：給顧客使用油站的廁所，也屬于最底層的需求，但是，直到今天，還有的市區(qū)油站把廁所門鎖起來，加了油的顧客可以用，但萬一趕上我忙，得等我?guī)湍汩_門，至于沒加油的、路過的人，對不起，我們沒有這個義務。外資的油站沒人給廁所門裝鎖，而且他們一直在給員工灌輸一個理念：我們的顧客是進入加油站的每一個人！差距呀，無處不在，包括廁所。
③便后洗手：廁所門都不一定能進得去，廁所里洗手的水龍頭如果沒有水，更不是什么值得驚訝的事情。
④飲用水：向顧客免費提供飲用水，這個服務項目也不多見，便利店里在賣水，如果飲水機、開水器向顧客開放，便利店里的水賣給誰？
⑤其他能夠解決顧客燃眉之急的需要：
✔拖車繩、修車工具、油桶免費外借（需要押金）；
✔ 介紹附近的修理廠特點、收集各品牌4S店位置電話；
✔ 提供微波爐加熱食品，代訂快餐；
✔ 出租車叫車服務，代駕信息；
✔ 提供便民藥箱，外傷藥品為主、配備解暑、暈車藥；
✔ 外地顧客問路服務（可以懸掛地圖）。
2安全的需要
①人身安全
★場地平整，無陡坡、臺階；
★ 杜絕地面油污、沙土、污泥，會引起車輛打滑；
★ 禁止車輛亂停亂放，堵塞車道；
★ 保持良好的設備完好率；
★ 高標號油槍足夠；
★ 標識清晰，引導合理，避免加油車輛二次啟動；
★ 吸煙、打手機、閑人接近油罐區(qū)等危險行為即使制止；
★ 顧客攜帶兒童、寵物進站要提醒顧客做好看護；
★ 夜間燈光亮度足夠；
★ 夜間或霧霾天給員工配發(fā)反光衣；
★ 員工站位合理、跑動時一站二看三通過，不從發(fā)動機怠速的車輛前經(jīng)過。
②質(zhì)量安全。把好進貨關口，索取化驗報告存檔，更換供應商時留樣，不定期的自行抽檢；對質(zhì)量投訴要引起足夠重視，例如一臺以上的車輛離站后熄火，要考慮停售該油品并取樣觀察。
③財產(chǎn)安全。計量上讓顧客放心；為車隊客戶提供單車油耗核算服務；顧客離車時提醒關窗鎖車；收款找零時唱收唱付；詢問顧客是否需要發(fā)票。
3社交的需要
建立顧客信息交流渠道，如信息板、客戶交流QQ群、微信公眾號、微信群等，主題要嚴守車、油、路況、天氣、交規(guī)、配貨、駕駛技巧等問題，不要發(fā)布無關信息；
跑長途的車輛司機寂寞，提供“陪聊”服務，表現(xiàn)出關心的姿態(tài)。
4尊重的需要
❖樹立服務觀念，服務是態(tài)度問題；
❖ 帶給顧客微笑著的第一印象；
❖ 來有迎聲、去有送聲；
❖ 對等候的顧客口頭照顧：“請稍等，馬上就來”、“我去給他開發(fā)票，回來再給您收槍”
5自我實現(xiàn)的需要
我們解釋為提供超出顧客期望的服務，可以設定消費門檻。
✦提供實用的小禮品：紙巾、指甲剪、代發(fā)廣告；
✦ 提供洗車用水、毛巾、洗車刷、水桶外借；
✦ 洗車機服務；
✦ 輪胎免費充氣；
✦ 買本店機油提供免費添加服務；
✦ 附近的旅游景點門票價格、類型。
